"Ma tot suna unul, «Missed Calls», e agent secret sau ceva?". Raspunsul la o astfel de intrebare - care, desi postata pe Internet alaturi de bancuri este, foarte probabil, autentica - il dau "cei din linia intai", cum sunt numiti operatorii din puzderia de call centere aparute in ultimii ani. Si oricat de trasnita sau de nerusinata ar fi intrebarea, oricat de iritat ar fi interlocutorul si oricat de dificila s-ar dovedi comunicarea, regula de aur e politetea - un fel de politete-de-fier, cu orice pret. Pentru ca de rabdarea si disciplina emotionala a tanarului de 20 de ani care raspunde la telefon - de multe ori "entry level" intr-un call center, uneori angajat cu jumatate de norma sau doar in week-end - depind si reputatia, si vanzarile unei companii.

Poate fi considerat call centerul o garnizoana? Inainte de a incerca un raspuns, iata cateva date. Angajatul dintr-un call center are doua repere mari: disciplina si parametrii. Disciplina inseamna nici un minut intarziere - unii prefera sa ajunga cu 20 de minute mai devreme la serviciu, daca au norocul ca toate mijloacele de transport sa se "lege" intre ele. De obicei week-end nu exista, cel putin nu in sensul propriu al cuvantului. Intr-un call center se munceste 24/7 - iar operatorii isi iau zilele libere dupa o logica si un orar proprii. Iar daca incalci regulamentul - de la intarzieri la atitudine nepoliticoasa - esti concediat.

Munca se masoara in asa-numitii "parametri". Si se socoteste aproape totul: numarul de apeluri rezolvate in fiecare ora, minutele petrecute de un operator pe "not ready" - cand, desi e la post, angajatul nu e pregatit sa preia apeluri - numarul pauzelor, durata lor. Pauzele lungi inseamna stricarea parametrilor - care sunt, pe langa criteriile de disciplina, motiv de concediere. Convorbirile angajatilor cu clientii sunt ascultate de superiori permanent, pentru depistarea incalcarilor regulamentului, iar in afara companiei se poate suna doar in pauze.

Cariera anonima a unui operator de call center porneste, de cele mai multe ori, de la un anunt. Pe site-urile romanesti cu locuri de munca ofertele s-au inmultit in ultimii ani, ducand Romania in topul primelor zece tari din lume care ofera servicii de call center. Numai pe eJobs.ro erau afisate de exemplu, la inchiderea editiei, felurite oferte pentru "entry level": mai multe call centere cautau vorbitori de italiana (o firma din Oradea oferea un salariu de 100-200 de euro, o alta, din Bucuresti, 200-300 de euro), o companie cauta vorbitori de franceza in Brasov, Bucuresti si Oradea pentru 300-400 de euro pe luna, Medicover oferea locuri de munca pentru operatori care sa programeze si reprogrameze consultatiile medicale, o companie incerca sa gaseasca in Iasi pentru angajare persoane care sa stie franceza pentru realizarea de sondaje telefonice, in cazul americanilor de la Miron Entreprises LLC, pe langa engleza, candidatii trebuiau sa stie si spaniola, o firma britanica facea angajari pentru preluarea apelurilor de programari si, in fine, Burda Direct Romania era in cautare de manager pentru un call center. Insa in cele mai multe dintre anunturi - fie ele full-time, part-time, ziua, noaptea ori numai pentru weekend - conditia de limba engleza era obligatorie. Si ortografiata, uneori, cu majuscule.

NEVOIA DE CALL CENTER. "Cine are nevoie de call center? Firmele care au clienti!", exclama Mihaela Peta, manager al diviziei Contact Center din cadrul companiei Softwin. "Pare simplista aceasta afirmatie, dar multe firme considera in mod gresit ca diferitele servicii comerciale, de marketing sau vanzari, acopera bine functia unui call center".

Feedback-ul de la clienti e o importanta sursa de informatii pentru servicii sau produse mai bune - iar aceste informatii se obtin fie prin ascultarea si analizarea unora dintre apeluri, fie prin intrebari directe pentru clienti. "Luam in calcul si preluarea de la clienti de idei referitoare la noi servicii sau produse - conceptul se numeste «voice of the customer»", spune Anca Medesan de la Connex Vodafone. Sigur, relatia cu clientii e fundamentul aproape oricarei afaceri, dar ea se poate gestiona, in afara de comunicarea directa, si prin posta, si prin e-mail, si pe pagina de Internet ori prin chat. Telefonul pare totusi cel mai eficient, pentru ca orice client prefera sa intrebe exact ce-l intereseaza, sa asculte explicatiile si sa poata cere, la nevoie, si detalii.

Dar amabilitatea nu vine pe gratis, iar investitiile "in microfon si cascuta" contureaza o piata de sute de milioane de euro. Cum stii cand o investitie intr-un call center se justifica? Si daca se justifica, cat costa? Si cum e mai bine, sa ai un centru propriu sau sa externalizezi serviciul catre companii specializate?

Momentul critic in care un manager care ar trebui sa reflecteze macar asupra nevoii de call center e "aparitia de reclamatii frecvente care nu isi gasesc raspuns si care se traduc apoi in scaderea vanzarilor ori in pierderea unor clienti pana atunci fideli", crede Carmen Sebe, director executiv la ePayment, companie care face parte din grupul GeCad si care furnizeaza, printre altele, servicii call center. "De departe", crede Pieter Bakker, directorul executiv comercial la RomTelecom, call centerul este solutia "cu cele mai mici costuri, cel mai eficient canal pentru clientii de tip mass market".

Valoarea investitiei tine de profilul companiei, de softurile de gestionare a apelurilor, de calitatea echipamentelor si de marimea centrului. "Insa, orientativ, se pleaca de la cateva zeci de mii de euro", spune Mihaela Peta de la Softwin. Se mai adauga si mobilierul, costurile cu infrastructura tehnica si cele cu forta de munca. "Probabil ca investitia initiala, excluzand forta de munca, se ridica la 1.500 - 2.000 de euro pe post, pentru un call center de 30-50 de posturi", estimeaza Carmen Sebe de la ePayment.

Pentru o banca, de exemplu, costurile pot fi mai mari. Aneta Dan, care conduce call centerul Raiffeisen Bank, spune ca bugetul anual al unui call center de dimensiuni medii depaseste 1 milion de euro. O suma care intr-o companie mica sau mijlocie nu se justifica. Dar este suficienta, totusi, o secretara bine pregatita? Carmen Sebe spune ca la serviciile ePayment au apelat si companii mici, precum magazinele virtuale, care se pot intretine de obicei "cu cheltuieli minime, iar angajarea unei secretare nu garanteaza un raspuns rapid si profesionist".

La fel crede si Mihaela Peta de la Softwin. In orice organizatie, subliniaza ea, "secretara are un rol definit, care nu-l suplineste pe cel al unui agent pregatit special pentru a gestiona relatia cu clientii". Are call center, de la sfarsitul lui martie, si chiar si revista Sapte Seri: e vorba de o linie telefonica la care poti suna daca esti in Bucuresti, ai timp liber si nu stii ce sa faci cu el. Unul dintre cei zece operatori care raspund la telefon ofera informatii despre restaurante, cluburi si baruri - acestea insa trebuie sa se inscrie mai intai, contra cost, in baza de date de la Sapte Seri: call center-ul e "un business care trebuie sa faca si profit", explica Adriana Petrescu, director de strategie al revistei.

Tariful de intrare in baza de date este de 30 de euro pe luna pentru informatii de baza (nume, adresa, locatie, telefoane, program) si de 50 de euro pe luna pentru date suplimentare (meniu, parcare, terasa, oferte speciale). Peste circa doua luni, call centerul va incepe extinderea spre cele 11 mari orase in care apare revista. Si aria de informatii oferite se va extinde in timp: mai intai vor fi incluse, gratuit, date despre teatre si muzee - "vrem sa incurajam cultura", motiveaza Adriana Petrescu -, insa cinematografele, un business profitabil in sine, vor plati totusi o taxa lunara.

Merge bine call centerul Sapte Seri? Adriana Petrescu sustine ca "lumea e entuziasmata"  si ca se primesc circa 7 apeluri la 10 minute. "Pentru a fi eficienti, am calculat ca ar trebui sa ajungem la 20 de telefoane la fiecare 10 minute", spune ea. Principalul competitor al Sapte Seri, revista 24 Fun, nu are deocamdata planuri sa deschida un call center. Alex Sandulescu, director general al retelei 24 Fun, crede ca un call center nu poate contribui prea mult la cresterea bazei de clienti sau, in general, la bunul mers al unei afaceri din presa scrisa. "Dar e o piata libera si fiecare face ce vrea. Noi avem alte prioritati de extindere si nu se pune problema anul acesta de a deschide un call center", incheie Sandulescu.

Daca initiativa Sapte Seri poate fi considerata deocamdata un experiment, pentru alte companii call centerul e obligatoriu, fie el gestionat de o firma specializata sau propriu, ca in cazul companiilor cu milioane de clienti - de exemplu Orange, Connex Vodafone ori RomTelecom, care nu-si pot permite sa-si dea operatiunea pe mana unui terti.

In Romania se poate observa acum un "val doi" al dezvoltarii serviciilor de call center - companii care nu folosesc astfel de servicii deocamdata, dar care nu exclud ca ar avea nevoie de ele. Magazinele Carrefour, de exemplu, analizeaza o astfel de posibilitate - deocamdata, informatiile despre programul magazinului, produsele existente si servicii sunt oferite de receptionistele din magazine, dar "call center-ul este un proiect studiat la acest moment de noi si care se va materializa in viitor", dezvaluie Andreea Mihai, marketing manager la Carrefour Romania.

Si Rompetrol ia in calcul deschiderea unui call center chiar anul acesta - daca asta se va intampla, Rompetrol va fi prima companie petroliera cu un astfel de serviciu. Planuri pentru un call center are si Dasimpex, un lant de distributie de echipamente GSM si accesorii, iar scopul este marirea bazei de clienti. "Ideea unui call center ne-a venit mai demult. Motivul pentru care nu l-am deschis inca este volumul mare de investitii pe care le avem de facut in acest an (n.r. - in marirea numarului de magazine)", spune Sorin Stoica, presedintele grupului Dasimpex.

Ce-i de facut daca operatiunile call centerului devin prea complicate? De o parte din griji - sau de toate - companiile pot scapa, evident contra cost, externalizandu-si operatiunile. Atat Connex Vodafone, cat si Orange, de exemplu, lucreaza pentru anumite activitati cu terti.

Anca Medesan de la Connex Vodafone spune ca trebuie indeplinite doua conditii: pe de o parte cea a calitatii serviciilor (care se verifica prin monitorizare stricta si prin sondaje privind satisfactia clientilor) si, pe de alta, cea a costurilor.

ROMANIA, A DOUA INDIE? Managerii care vor sa se concentreze pe "core business" aleg, de obicei, outsourcingul drept varianta de gestionare a unui call center - afacerile cu astfel de servicii au ajuns, in lume, la 8,4 miliarde de dolari in 2004 si vor creste pana la 12,2 miliarde, potrivit Gartner, in 2007. Numarul unu in lume in asa-numitul "suport la distanta" e India, un fel de patrie a call centerelor, care ofera servicii in special pentru tari vorbitoare de limba engleza; in top se mai afla Pakistanul, China, Canada si Jamaica, ori Senegal, Tunisia si Maroc (pentru vorbitori de franceza). Dar si Romania ocupa o pozitie buna, situandu-se conform unor estimari undeva pe locul 5-10 in lume si avand drept principale competitoare Rusia si Ucraina pe piata europeana.

"Poate si Belarus, dar ei au acum o situatie politica mai speciala", spune Mihai-Daniel Popa, business development manager al TechTeam Akela (filiala a grupului american TechTeam, care a cumparat anul trecut firma romaneasca de software Akela). TechTeam are acum unul din cele mai mari call centere straine din Romania: circa 200 de operatori si o investitie de cateva milioane de euro. Compania nu are deocamdata clienti romani, dar isi propune sa lucreze in primul rand cu multinationalele prezente aici.

Printre cei mai mari clienti ai TechTeam se numara Canon (europenii care cumpara camere audio/video, imprimante sau alte produse Canon suna la Bucuresti pentru informatii sau eventuale probleme) si WorldSpan, unul din principalii furnizori de sisteme de rezervare pentru industria de turism (in Romania suna angajatii diverselor agentii de turism care folosesc sistemele de rezervare WorldSpan si au nevoie de ajutor in utilizarea acestora). Un alt client e compania franceza Essilor, unul din cei mai mari producatori de lentile pentru ochelari.

Companiile locale profita acum de tendinta de mutare a operatiunilor call center dinspre Italia inspre Romania, unde serviciile sunt mai ieftine. "Este vorba de mii bune de posturi de lucru aduse deja de firme care ofera servicii de call center din Italia in Romania", explica Marian Seitan, director general si principal actionar al firmei Hitmail, care are 50 de posturi de lucru la o investitie de intre 100.000 si 200.000 de euro si clienti precum Brau Union, Danone, BAT, diverse banci. Dupa Italia, ca numar de operatiuni, urmeaza in clasament Anglia si Germania, estimeaza Seitan. "Insa in ceea ce priveste outsourcing-ul din Italia, suntem primii in lume", adauga el.

Cum ramane cu pietele mai dezvoltate economic, precum Ungaria, Cehia sau Polonia? "A fost un val, dar au cam plecat", spune Seitan. Incotro? "In Romania sau mai la est, unele direct in India". Rata de crestere a cererilor de servicii call center e de circa 20% anual, crede Mihaela Peta de la Softwin, care estimeaza ca acum exista circa 250 de companii care ofera asistenta fie printr-un departament propriu, fie prin intermediul unor terti. Destul de putin: "piata ungara este estimata la circa 400 de centre (proprii sau externalizate), iar cea germana la peste 3.000", spune ea.

De reorientarea spre Romania profita si Softwin, care are in derulare 45 de contracte de furnizare de servicii call si contact center pentru firme din Europa, printre care Posta Franceza, Noos/UPC - operator de cablu TV si Internet in Paris, dar si alti furnizori de Internet sau companii de distributie. Pentru companiile romanesti, Softwin ofera si servicii suplimentare: solutii software, consultanta in instalarea unui contact center (punct de lucru unde, pe langa call center, se preiau si scrisori, fax-uri si e-mailuri de la clienti), configurare, implementare, recrutare si training specializat al personalului. Un exemplu de client din Romania este BCR, cu serviciul InfoBCR. "Serviciile unui contact center nu se rezuma doar la avantajul ca potentialul client poate obtine mai multe informatii", spune Mihaela Peta de la Softwin. "Clientul poate chiar lansa o comanda prin telefon, mergand pana la indrumarea sa spre un website pentru achizitie online sau plati prin telefon".

Tot in contul potentialului de dezvoltare al pietei romanesti intra si intentia suedezilor de la Ericsson de a ataca piata romaneasca cu o solutie tehnica gandita special pentru call centere. "Suntem in discutii concrete cu unele firme din industria de telefonie, banci si reprezentanti ai municipalitatii", a spus pentru BUSINESS Magazin Christos Danopoulos, director al diviziei Enterprise pentru Europa de sud-est la Ericsson.

Solutia, care permite clientilor sa contacteze call centerul (si sa fie contactati) prin telefon, e-mail si SMS, este o combinatie de software si hardware si reprezinta o noutate in strategia mondiala a companiei suedeze. "Este o solutie flexibila, poate fi adaptata pentru call centere de 10 persoane, dar si pentru peste 1.000 de operatori", a mai adaugat Danopoulos.

Hewlett-Packard, la randul sau, a decis sa faca una dintre cele mai mari investitii din IT-ul romanesc intr-un centru de suport - acum are 325 de angajati, dar va ajunge la 2.000 - dupa ce a testat anul trecut terenul romanesc cu un centru de servicii pentru partenerii din zona EMEA (Europa, Orientul Mijlociu si Africa). La sfarsitul lui martie, HP a anuntat ca in urmatorii cinci ani 200 de milioane de dolari ("una dintre cele mai mari investitii facute de companie anul acesta in Europa", spune Ian McNair, vicepresedintele de vanzari pentru operatiuni globale pe zona EMEA) vor merge intr-un centru de suport financiar si administrativ destinat clientilor si partenerilor HP din zona EMEA. HP a ales Romania din mai multe motive, unul dintre ele fiind legat de abilitatile lingvistice ale romanilor: "Din acest punct de vedere, Romania a fost de departe cea mai buna alegere din regiune", explica McNair.

Angajatii centrului ofera informatii in 12 limbi, iar numarul acestora va creste. Exista riscul ca acest centru sa "migreze" la un moment dat spre India? Putin probabil, crede Konstantin Mudrack, director al operatiunilor de externalizare a proceselor de afaceri pe zona EMEA: "Sa strangi in India la un loc 2.000 de oameni care sa vorbeasca atatea limbi? Nu cred".

CALL CENTERUL LA VIITOR. Deja s-a facut saltul, in privinta call centerelor din Romania, de la improvizatia de conjunctura menita sa descongestioneze secretara in perioadele aglomerate la industria articulata dupa reguli din tarile dezvoltate, cu zeci de firme specializate, sute de companii-client din Romania si din lume, mii de angajati evaluati stiintific, dupa proceduri scrise si reguli stricte de disciplina, milioane de intrebari la care se raspunde anual din Romania si sute de milioane de euro in investitii. Romania are acum atu-uri pentru a impiedica migrarea serviciilor de call center spre est - unul dintre ele tine de tinerii vorbitori de limbi straine din "garnizoanele" call centerelor deschise in ultimii ani. Altul ar fi costul de operare relativ redus. Dar cel mai important ar fi ca telefoanele din Romania sa nu sune niciodata ocupat.