Cei mai mulţi dintre consumatorii care sunt foarte loiali brandurilor pe care achiziţionează sunt cei cu venituri de până la 500 euro (20%). Dintre consumatorii care spun că ar schimba brandul actual cu al unui competitor dacă ar primi un mic beneficiu în plus, cei mai mulţi sunt cei cu venituri de 1001-1500 euro (22%), urmaţi de 21% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro care ar schimba produsul/serviciul oricând.

„Studiul Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali ia în considerare factorii interni şi externi care influenţează acest comportament al consumatorilor. Factorii externi luaţi în considerare sunt cei demografici şi socio-economici. În timp ce factorii interni surprind trăsături şi comportamente ce includ atitudini, percepţii, motivaţii şi imaginea de sine a consumatorilor. O consecinţă a răspunsurilor primite, studiul distinge mai multe elemente legate de comportamentele de cumpărare. Unele se referă la timpul de livrare, preţ, disponibilitate, iar celelalte se referă la brand, personalizare şi politicile companiei. Studiul parcurge etapele unui proces de cumpărare de la căutarea şi selecţia informatiei până la comportamentele post-cumpărare. De aceea este o referinţă valoroasă pentru companiile din România şi o sursă necesară pentru decizii strategice”, spune Constantin Măgdălina, expert Tendinţe şi Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.

Sursa principală de informare pentru 84% dintre consumatori este mediul online, dar 52% contează pe părerile şi recomandările prietenilor şi familiei. Consultantul din magazin este o sursă de informaţii folosită de numai 3 din 10 consumatori, iar reclamele specializate sunt folosite ca sursă de informaţie despre serviciile sau produsele dorite de 24% dintre consumatori. Presa şi televiziunea sunt surse de informaţie pentru 22% dintre cumpărători. Aşadar, reclamele aduc motive emoţionale de cumpărare, nefiind apreciate ca surse de informaţie.

46% dintre respondenţi spun că informaţia provenită din mediul online a fost folositoare atunci când au căutat produse sau servicii în ultimul an, 19% consideră că informaţia a fost doar satisfăcătoare, 15% spune că a fost puţin folositoare, iar 3% consideră că informaţia din mediul online a fost complet nefolositoare.

Reclamele la TV sunt de-abia pe locul al treilea în ceea ce priveşte percepţia respondenţilor legată de tipul de publicitate care îi influenţează să achiziţioneze produsul sau serviciul dorit – numai 24% au ales această opţiune. Pe locul întâi sunt reclamele pe website-uri alese de 56% dintre respondenţi, iar pe locul al doilea sunt reclamele pe reţelele sociale, alese de 47% dintre respondenţi. Reclamele in reviste şi presa scrisă au fost alese de 19% dintre respondenţi, iar reclamele difuzate la radio de 11%. 

În România, preţul produselor şi/sau serviciilor comercializate este cel mai important factor care influenţează decizia de cumpărare pentru 54% dintre consumatorii din România. Brandul este pe locul al doilea, fiind apreciat de 15% dintre respondenţi, acelaşi procent de 15% primind şi caracteristicile tehnice. Calitatea şi termenii de garanţie sunt apreciate de 9% dintre consumatori, iar disponibilitatea şi termenii de livrare de 6%. 

Procentele de importanţă ale preţului variază de la 85% în cazul automobilelor, 82% în cazul serviciilor de telefonie mobilă şi internet, şi 80% pentru încălţămine sau îmbrăcăminte, până la 63% la produsele alimentare şi 58% la serviciile medicale. Medoda de plată contează cel mai mult la împrumuturile bancare (17%) şi la produsele de asigurare (16%), iar livrarea la serviciile medicale (31%) şi produsele alimentare (29%).  

Pe de altă parte, decizia de cumpărare este cel mai puternic influenţată de informaţiile prezentate (74% dintre respondenţi pun acest aspect pe primul loc), urmată la numai două puncte procentuale de livrarea acelui produs sau serviciu (72%) şi la opt puncte procentuale de condiţiile de garanţie acordate produselor sau serviciilor comercializate (68%). Ofertele promoţionale influenţează decizia de cumpărare a 6 din 10 consumatori.

Produsele pe care consumatorii din România le-au cumpărat cel mai mult prin intermediul mediului online în ultimele 12 luni sunt: produsele electronice şi electrocasnice (81%), produsele de îmbrăcăminte şi încălţăminte (71%) şi serviciile de telefonie mobilă/de Internet (40%). Cei mai mulţi consumatorii cu venituri de peste 2.500 de euro (74%) au cumpărat online îmbrăcăminte şi încălţăminte, 90% dintre cei cu venituri de 1.501-2.500 euro au cumpărat electronice şi electrocasnice, 31% dintre cei cu venituri de 1.001-1.500 euro au cumpărat asigurările online, iar 10% dintre cei cu venituri de 501-1.000 euro au accesat servicii medicale în acest mod.

Produsele pe care consumatorii din România le-au cumpărat cel mai mult în magazin sau mediul offline în ultimele 12 luni sunt: produsele alimentare (94%), produsele de îmbrăcăminte şi încălţăminte (84%) şi produsele electronice şi electrocasnice (40%). Serviciile de telefonie mobilă sunt cumpărate offline de cei mai mulţi dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro (37%), împrumuturile bancare de cei cu venituri de 1501-2500 euro (21%), asigurările de cei cu venituri de 1001-1500 euro (26%), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1000 euro şi cei cu venituri de peste 2500 euro (34% fiecare).

Răspunsurile la acest studiu ne arată că 48% dintre consumatori spun că ar fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii digitale care să le economisească timpul şi să le ofere o experienţă de cumpărare foarte bună. Dacă 65% dintre respondenţi spun că sunt dispuşi să plătească cu 5%-10% mai mult pentru aceste servicii digitale adiţionale, 24% sunt dispuşi să plătească cu 10-15% mai mult, iar 11% cu 15%-25% mai mult.

Pentru 31% dintre respondenţi asistenţa primită în perioada de garanţie contează cel mai mult pentru experienţa post-cumpărare, urmată pe locul al doilea de asistenţa pentru clienţi (31%) şi de asistenţa tehnică (25%). În experienţa post-cumpărare, pentru 44% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro contează asistenţa în legătură cu garanţia, în timp ce 37% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro şi 33% dintre consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro apreciază serviciile de asistenţă pentru clienţi la fel.  

4 din 10 consumatori consideră că impactul feedback-ului pe care îl transmit pe website companiilor care le oferă produse sau servicii este unul bun prin prisma schimbărilor în bine pe care acestea le fac ulterior; 3 din 10 consideră că este numai satisfăcător, iar aproape 2 din 10 consideră acest impact ca find nesatisfăcător. Pe de altă parte, 51% dintre respondenţi spun că feedback-ul trimis prin intermediul platformelor de social media este un mecanism bun pentru a descoperi şi valida informaţii într-o manieră obiectivă, în timp ce 25% spun că este o nouă metodă de a-şi exprima nemulţumirea. Doar 10% dintre respondenţi consideră că acest feedback pe platformele de social media nu poate înlocui interacţiunea directă cu consumatorul, iar 7% consideră că prezintă un risc ridicat de abuz al utilizării datelor.