Concluziile sunt trase de Marcela Stoica, senior management skills developer, în cadrul Customer Service School, arătând cat de importanta este relationarea cu clientii pentru orice domeniu de activitate.

Concurenta este acerba, iar clientii au inceput sa aiba asteptari mai mari de la companii. Evolutia tehnologiei schimba felul in care consumatorii se asteapta sa interactioneze cu brandurile, iar organizatiile depun eforturi mari pentru a tine pasul. Clientii de azi asteapta o reactie mai rapida din partea departamentelor de customer service. De asemenea, asteapta o experienta online care sa nu implice incarcari greoaie ale paginilor sau celebra eroare 404 (page not found) si li se pare normal sa aiba optiunea de a comunica cu brandurile via social media. 

“Este din ce in ce mai evident ca nu putem creste sau supravietui intr-un mediu concurential cand oferim servicii de proasta calitate fara a lua in considerare nevoile si experienta clientului. Valoarea livrata constant clientului ar trebui sa primeze in momentul in care dorim o afacere pe termen lung de succes,” a afirmat Alina Ostahi, network development account Romania, Ungaria si Letonia, Western Union.

În cadrul “Customer Loyalty & CRM Forum 2013 au fost abordate subiecte si studii de caz precum:

•           Clientii care parasesc din varii motive compania – de ce aleg sa faca acest lucru si metode prin care se poate evita aceasta “migratie” care atrage dupa sine pierderi financiare importante;

•           Cine sunt clientii premium si cum trebuiesc tratati avand in vedere ca se asteapta deja sa primeasca servicii care le vor satisface toate cerintele;

•           Care este secretul brandurilor centenare si cum reusesc ele sa fie mereu in atentia cosumatorilor;

•           Studii de caz si povesti de succes in domeniul fidelizarii clientilor;

•           Cum gandesc consumatorii romani in secolului XXI si care sunt valorile si obiceiurile lor de consum.

Mihai Dragnea, global retention manager, Bitdefender si speaker in cadrul conferintei a sintetizat imaginea mediului actual de business din Romania: “Concurentii nu mai sunt <<dupa colt>>. Sunt in aceeasi camera cu tine si aceasta incapere incepe sa fie din ce in ce mai aglomerata”.