Ioana Bostina, 28 de ani, a crescut in perioada in care cei din generatia ei voiau sa faca marketing, comunicare, relatii internationale si recunoaste ca o fascineaza domeniul in care profeseaza gratie interactiunii dintre oameni. Future Marketing, firma pe care a fondat-o in urma cu sase ani, este, marturiseste chiar ea, "pariul cu mine insami": fiind o fire tenace, a vrut sa-si aminteasca in fiecare zi ca trebuie sa profeseze in domeniul in care s-a pregatit <la scoala>, "altfel toata facultatea si masterul care a urmat ar fi fost o pierdere de timp".

Pe de alta parte, mai spune ea, "la nivelul strict pragmatic, am infiintat compania cu sase ani in urma", pornind de la constatarea ca la vremea respectiva marile companii ce se pregateau sa intre sau abia intrau pe piata din Romania nu aveau o idee prea clara despre profilul clientului. O alta gama de informatii care lipsea era felul in care romanii interactioneaza cu personalul din punctele de lucru, fie ele magazine, birouri sau ghisee. "Ca sa fiu sincera, traiesc in fiecare zi uimirea de a vedea cate lucruri am realizat pana acum si cate mai am de invatat in acest domeniu".

Este un domeniu care in alte tari se invata "din carti", carti care in Romania lipsesc cu desavarsire, explica Ioana Bostina. Serviciile de mistery shopping pot da raspunsul la multe din intrebarile pe care si le pun managerii din companii. Pot ajuta la imbunatatirea practicilor si procedurilor, dar si la programele de instruire a angajatilor.Firma are acum 16 angajati si cateva mii de operatori-colaboratori in toata tara, iar anul trecut a inregistrat o crestere de 65% a cifrei de afaceri, la 265.000 de euro, "ceea ce este exceptional intr-un an de criza".

Desi bugetul total al fiecarui client a scazut, Future Marketing a castigat anul trecut mai multi clienti, o parte importanta venind din subcontractari. Sunt multinationale care au un singur furnizor de servicii la nivel international, iar furnizorul gaseste in fiecare tara o firma cu care sa colaboreze pe proiect, explica Bostina. Firma are anual intre 30 si 50 de clienti, cel mai mare contract ca valoare de anul trecut fiind de 50.000 de euro. "In acest tip de consultanta se castiga pe volume mari, iar noi am eficientizat foarte mult felul in care lucram", spune Bostina.

Rezultatele se datoreaza insa si faptului ca se ascute competitia intre companii, care se lupta pentru clientii afectati puternic de criza economica. "Toate companiile mari au inteles ca imbunatatirea felului in care interactioneaza direct cu clientul este esentiala intr-o asemenea perioada, asa ca am fost <omul potrivit, la locul potrivit in momentul potrivit>", spune fondatoarea Future Marketing. In ultimii doi ani au intervenit insa si schimbari in privinta solicitarilor clientilor.

Desi studiile firmei aveau, spun reprezentantii, dintotdeauna elementele care sunt acum mai interesante pentru firme, clientii din domenii ca auto, financiar bancar sau comert se uita cu mare atentie acum la acele aspecte care ii pot ajuta sa inchida spatii. "In anii trecuti era vorba de man-dria de a nu scoate steagul dintr-un anume judet, acum nu mai e asa", declara Ioana Bostina. Tot ea precizeaza insa ca rezultatele studiilor facute cu client misterios nu sunt folosite pentru a concedia un om. "Sunt folosite doar exemplele pozitive, pentru a recompensa si motiva oamenii."

Piata serviciilor de mistery shopper este estimata de Ciprian Dumitru, managing partner, la circa doua milioane de euro anual. In piata se detaseaza patru-cinci companii care au cote de piata importante si competentele pentru acest tip de cercetare.