În piaţa creditelor de valoare mică pe termen scurt, unul dintre motoarele importante ale profitului constă în aplicarea unor dobânzi penalizatoare pentru cei care întârzie plata ratelor. „În politica noastră nu intră refinanţarea împrumuturilor neperformante. În piaţă însă, clienţii care trec de data scadentă plătesc o dobândă suplimentară, iar practica unor jucători este să ofere alternativa refinanţării împrumutului respectiv, aceasta fiind o decizie de business, nu o practică ilegală. Poate fi însă discutabil să faci asta. Dacă o persoană nu poate să plătească 1.000 de lei, de ce ar putea plăti 1.700? Noi nu penalizăm clienţii dacă întârzie şi nici nu refinanţăm“, spune Vlad Şandru, directorul de marketing al Provident. Fireşte, decizia de business a Provident îi afectează pe clienţii bun-platnici, care suportă în costul DAE şi întârzierile celor incorecţi: „Luăm în calcul la împărţirea creditelor o variantă full-option în care clientul îşi asumă eventuale probleme de rambursare şi una în care cei care se angajează că plătesc corect au costuri mai mici.

Din experienţa noastră, oamenii nu plătesc pentru că nu pot să plătească, nu pentru că nu vor. Dacă ei ar şti că datoria creşte dacă nu plătesc la timp nu s-ar genera nicio schimbare de comportament în modul în care plătesc“. În cazul Provident, 31% dintre clienţi au întârziat cel puţin o rată săptămânală, iar 13% din numărul total de clienţi au raportat întârzieri mai mari de 30 de zile. Cei care nu acceptă reeşalonarea dato-riei intră sub incidenţa unui departament intern de recuperare creanţe – „iniţial prin scrisori trimise prin poştă, apoi urmează procedura mai hard în care îi spunem ca acela e momentul în care trebuie să decidă dacă vrea să plătească orice sumă lunar; cei mai mulţi acceptă, dar dacă există o lipsă de dialog putem apela la un executor judecătoresc pentru a pune popriri sau a executa bunurile deţinute, un lucru la care am apelat foarte rar.“

Antreprenorul Ionuţ Stan, proprietar al Viva Credit, spune că, după aplicarea dobânzilor penalizatoare, cei care întârzie restituirea creditului dar plătesc la scadenţă măcar dobânda îşi pot refinanţa împrumutul şi să-l prelungească până la următorul salariu. „Îi acordăm o a doua şansă, dar dacă nu plăteşte nici dobânda nu mai acordăm un nou credit, ci încercăm să ajungem la o înţelegere cu el. Niciodată în compania noastră nu am luat de la client mai mult decât dublul sumei pe care a împrumutat-o, indiferent de întârziere.“ Stan atrage atenţia că limitarea dobânzilor penalizatoare la dublul sumei împrumutate ar trebui impusă de către autorităţi ca regulă de bază pe piaţă, dat fiind că există companii care operează după un model de business construit pe dobânzi penalizatoare de 3, 5 sau 10% pe ziua de întârziere. Adică firme neinteresate să colecteze sumele la timp, ci dim-potrivă. „Nu am comunicat foarte transparent până acum tocmai ca să nu determinăm clienţii să nu mai plătească când ştiu că restuie maximum dublul sumei împrumutate indiferent de cât întârzie.“

O altă faţetă a acestei discuţii este că adeseori comportamentul rău-platnic este iertat de unele IFN-uri tocmai pentru a evita concurenţa băncilor. De exemplu, până anul trecut, Provident nu a folosit Biroul de Credit, locul unde se colectează istoricul legat de comportamentul de rambursare a clienţilor, pentru a trimite date sau interoga informaţii privitoare la aceştia, deşi compania activează pe piaţă de aproape un deceniu. „Credeam clientul pe cuvânt şi ne bazam pe vizita iniţială la domiciliu, care este mai puternică decât orice sistem de scor-ing din lume. De săptămâna trecută, am început interogarea clientului în Biroul de Credit“, explică Vlad Şandru de la Provident. Decizia de business a companiei de a nu verifica până acum potenţialii clienţi a adus un porto-foliu de 300.000 de clienţi în România.

„Bariera mare pe care a trebuit să o depăşim şi inovaţia pe care am adus-o pe piaţa românească a 
fost creditul exclusiv online. E o limitare pe care 
ne-am asumat-o de la început, deşi online-ul e la fel de scump“, spune antreprenorul Ionuţ Stan, proprietarul Viva Credit. Aşadar, în cazul Viva Credit, clientul nu are niciun con-tact fizic cu angajaţii companiei, ci trimite documentele necesare prin e-mail şi este apoi sunat. Deşi verifică mereu comportamentul clientului, Ionuţ Stan spune că firma acceptă şi clienţi cu istoric negativ şi ţine cont doar de trecutul apropiat – „dacă a avut o restanţă acum doi ani pentru un credit imobiliar nu e la fel de relevantă precum comportamentul din ultimele şase luni. Nu putem spune că dacă figurează cu o restanţă nu e un client OK. Ne uităm însă la ultimele luni să vedem dacă nu cumva încearcă să-şi prelungească agonia cu noul împrumut. Băncile însă se uită la un istoric mai lung“.

Abuzuri pot apărea şi în felul în momentul încercării de recuperare a restanţelor. Ionuţ Stan spune că a pref-erat să păstreze intern departamentul de recuperare creanţe şi să nu vândă unor firme specializate creditele neperformante, tocmai ca să evite eventuale încălcări ale regulilor. În atenţia ANPC au ajuns de-a lungul tim-pului numeroase plângeri referitoare la practici imorale ale industriei. Recuperatorii lipesc anunţuri în scara blocului cu persoanele datornice, răspândesc informaţii în rândul vecinilor şi prietenilor apropiaţi şi sună în repe-tate rânduri angajatorii pentru a intra în posesia datoriilor. „Deşi eu mă străduiam să am rezultate bune la muncă, m-au dat afară pentru că tot timpul mă sunau la serviciu. Mi s-a spus că ar fi bine să ne despărţim“, spunea recent Marius Gheorghe, una dintre victimele practicilor din industrie, citat de agenţia de presă Mediafax. Presa a relatat şi cazuri de ameninţări adresate clienţilor de către angajaţi aflaţi sub presiunea recuperării creditelor sau cazuri de clienţi daţi dispăruţi de către rude pentru câteva zile, practici sesizate cu precădere în ultimul an.