Tehnologia inteligenţei artificiale este în plin boom,  roboţii sunt deja folosiţi în departamentele de relaţii cu clienţii de mai mulţi ani, însă nevoia acelui „human touch” există în continuare şi este esenţial să fie păstrat de businessuri chiar dacă îşi automatizează foarte multe dintre procese. 

În acest sens, un start-up local construieşte un „copilot AI” pentru agenţii de customer support, care să îi ajute în gestionarea şi rezolvarea solicitărilor primite. Soluţia, numită Erda, a fost lansată în urmă cu aproape un an, iar investiţiile de până acum în dezvoltarea ei au ajuns la 60.000 de euro.

„Pentru apelul telefonic trebuie să existe <<human touch>>, aşa că noi ne ocupăm doar de canalele de text - fie live chat, fie email, fie social media. Practic, Erda ascultă conversaţiile şi le preia dacă ştie să răspundă. Noi calculăm doi indici - indicele de sentiment, în care vedem cât de confortabil e clientul în momentul conversaţiei, şi indicele de acurateţe a răspunsului. Dacă unul dintre aceşti indici este nesatisfăcător, atunci solicitarea merge către agentul uman, unde din nou Erda poate să asiste şi practic să genereze nişte răspunsuri, dar pe care utilizatorul final, şi anume angajatul din customer support, le va aproba, fie pur şi simplu va fi decuplat total şi agentul va prelua conversaţia în totalitate de acolo”, a explicat Cosmin Gheorghilă, fondator al Erda, în cadrul emisiunii ZF IT Generation. El a adăugat că start-up-ul îşi doreşte ca soluţia să fie integrată în fluxurile companiei. „Ceea ce facem este să încercăm să creăm un layer prin care să filtrăm lucrurile pentru care fie s-a mai răspuns, fie sunt documentate foarte bine, dar cumva clientul nu a ajuns la documentaţia aceea sau nu a avut timp să o citească. Şi astfel să crească rată de satisfaţie doar prin simplul fapt că oamenii din departamentul de customer support vor avea mai mult timp pentru overdeliver şi să asculte problemele cu adevărat importante pentru clienţii.” Practic, Erda şi-a propus să rezolve problemele care apar acum în conversaţiile automatizate cu clienţii, unde se oferă nişte variante de „probleme standard” şi răspunsurile standard aferente.

„În experienţa Erda nu există o întrebare predefinită, cum sunt situaţiile în care selectezi întrebarea şi primeşti un răspuns predefinit. De acolo nu prea ai cum să înţelegi foarte multe lucruri. Acolo e mai mult un macro, un script care de foarte multe ori nu ajunge să-ţi rezolve problema respectivă. Şi, din nou, punem accent pe faptul că în experienţa de customer support e nevoie de <<human touch-ul>> respectiv şi rolul nostru este fie să rezolvăm foarte rapid problema, fie să o dăm mai departe astfel încât rata de satisfacţie să nu scadă”, a punctat el. În prezent, soluţia Erda este folosită de cinci companii, dintre care două activează în industria fintech, start-up-ul fiind acum în discuţii pentru a atrage noi clienţi.

„Sunt în pipeline mai mulţi clienţi cu care discutăm şi cu care este posibil să lucrăm, însă nu ne concentrăm neapărat să strângem cât mai mulţi clienţi în această primă jumătate de an, ci vrem să avem 2-3 proiecte pilot prin care să înţelegem foarte bine nişa fintech şi apoi să mergem cu o soluţie all-in-one, plug-and-play, către jucătorii din piaţă. Astfel, noi sperăm să obţinem un ciclu de vânzare mai mic şi un onboarding mai uşor al clienţilor, practic aşa să atragem şi parteneri. Una dintre strategiile de «go to market» este să ieşim în afara ţării prin parteneri şi nu neapărat prin vânzări directe“, a precizat Cosmin Gheorghilă.

Erda şi-a propus ca la finalul acestui an să ajungă la venituri anuale recurente de circa 50.000 de euro, clienţii vizaţi în prima fază fiind cei din zona fintech. „Ţintim venituri anuale recurente de 50.000 la finalul anului. În prima parte anului ne dorim foarte mult să creăm o reţetă pentru companiile din zona fintech, iar în a doua parte a anului vrem să începem să generăm venituri şi tracţiune. Vrem să avem un diferenţiator puternic al produsului în zona fintech. Iar pe lângă asta ne propunem să reuşim să automatizăm cât mai mult procesele din customer support, intenţia fiind să ajungem să învăţăm practic fluxurile dintr-o companie şi apoi să le replicăm prin tehnologie, astfel încât să reducem timpul respectiv de automatizare. Un aspect foarte important aici este că vom face aceste lucruri alături de companiile cu care lucrăm. Premisa de la care am plecat în 2023 a fost să nu dezvoltăm funcţionalităţi care ne plac nouă, ci să dezvoltăm funcţionalităţi de care companiile au nevoie“, a spus fondatorul Erda. Până în prezent, echipa Erda a investit circa 60.000 de euro în dezvoltarea soluţiei până în momentul actual, banii provenind din economii personale şi de la familie şi prieteni. Pentru a continua dezvoltarea într-un ritm accelerat, start-up-ul ar avea nevoie de o finanţare.

Dacă aveţi un proiect de start-up tech scrieţi-ne pe adresa de e-mail zfitgeneration@zf.ro.

Rubrica „Start-up Pitch”

1. Invitat: Lucian Toader, fondator şi CEO, Alt.Real

Ce face? A creat o platformă de tip marketplace pentru a ajuta utilizatorii să îşi aleagă furnizorul potrivit pentru sistemele fotovoltaice.

„Ne propunem să mai ridicăm o rundă de finanţare în jur de

250.000 de euro pe care să o închidem până la finalul lunii iunie pentru că avem nevoie de creştere accelerată. Adică noi ne putem susţine, volumul de proiecte creşte, dar avem nevoie să ne mişcăm şi repede fiindcă este o oportunitate care nu va fi prezentă pentru 10 ani. Vrem ca în câţiva ani să devenim lideri de piaţă aici şi în restul Europei Centrale şi de Est şi de Sud şi pentru acest lucru avem nevoie de finanţare ca să putem creşte accelerat.“

2. Invitat: Alex Bărdăhan, fondator al Extracta

Ce face? Dezvoltă o soluţie bazată pe AI ce extrage date din documente nestructurate precum CV-uri, chitanţe sau documente de transport.

„Am finalizat

MVP-ul acum trei luni, iar de atunci am tot testat soluţia în diverse scenarii; în momentul de faţă implementăm noua strategie pe care o avem în urma unui pivot pentru că iniţial strategia noastră a fost să mergem către companiile care procesează un număr mare de documente. Ne-am dat seama că noi nu vrem să ne adresăm direct companiilor, ci vrem să mergem prin intermediari, prin developeri, mai exact, pentru că ei ajung să implementeze tehnologia pe care noi am dezvoltat-o“

3. Invitat: Cosmin Gheorghilă, fondator al Erda

Ce face? Dezvoltă o soluţie software bazată pe tehnologia inteligenţei artificiale (AI) care ca un copilot pentru agenţii din departamentele de relaţii cu clienţii ale companiilor.

4. Invitaţi: Beatrice Dumitrache - marketing manager ESX, şi Tudor Onea – sales manager ESX

Beatrice Dumitrache: „Anul acesta ne dorim să lansăm şi o platformă cu antrenori unde vom facilita accesul clienţilor sau oamenilor obişnuiţi către un antrenor de fitness sau de tenis, squash sau poate un instructor de înot etc. şi lucrăm intens la acest lucru. Este o nouă linie de business. Lucrăm la o bază de date de peste 1.000 de reţete şi peste

100 de filtre cu care utilizatorii să îşi aleagă  antrenorul cel mai potrivit.“

Tudor Onea: „Vrem ca anul acesta să dublăm numărul de contracte pe care le avem încheiate în zona de B2B. Iar în zona de reţea de centre sportive, vrem să mai adăugăm cel puţin alte 20 de oraşe la numărul oraşelor în care sunt prezente centrele sportive ESX acum şi astfel să creştem şi numărul de centre sportive partenere. La momentul de faţă avem

517 centre sportive partenere, iar până la finalul anului avem un plan să ajungem la un număr de 800 de centre sportive partenere.“

Rubrica „Start-up Update”

1. Invitat: Mario Popescu, CEO şi cofondator al Tailent – platformă RPA

Ce e nou? Start-up-ul a reuşit să îşi dubleze anul trecut cifra de afaceri la un nivel ce s-a apropiat de pragul de un milion de euro, în condiţiile în care tot mai multe companii mari, multinaţionale, au intrat în portofoliul său de clienţi. Start-up-ul vinde produsul său software prin inter­mediul partenerilor, cu ajutorul cărora a ajuns în prezent la un portofoliul de peste 50 de companii care folosesc roboţii software creaţi prin intermediul platformei TAP - Tailent Automation Platform.

2. Invitat: Andrei Sota, fondator al Signal Sigma - platformă de consiliere pentru investiţii în piaţa de capital

Ce e nou? Start-up-ul a înregistrat o creştere de aproximativ 60% a numărului de utilizatori plătitori pe parcursul anului 2023 faţă de anul precedent, ajungând astfel de la 200 de utilizatori.

Urmăreşte de luni până vineri

emisiunea pe www.zf.ro şi pe pagina de Facebook a Ziarului Financiar de la ora 19.00 sau accesează platforma www.zf.ro/zf-it-generation

ZF IT Generation, emisiune lansată de ZF în noiembrie 2019 şi realizată în prezent împreună cu BCR Innovx, are ca ţintă descoperirea start-up-urilor hi-tech cu idei de produse sau servicii care vor duce la dezvoltarea unei noi generaţii de milionari din IT ai României. După mai bine de 370 de ediţii, emisiunea are un nou format în care adăugăm o serie de rubrici pentru a aduce plus valoare în ecosistemul local de start-up-uri tech – Start-up Pitch, Start-up Update, Start-up Boost, Start-up Star, Investor Watch, Sfatul expertului şi What’s Hot.