Dacă este aşa, atunci de ce se cheltuiesc bani cu nemiluita pe cursuri cu denumiri sofisticate, în care oamenii sunt "coachuiţi (a se citi cauciuţi)" să facă ceva ce ei ştiu deja? De ce un trainer sau un coach trebuie să reinventeze pretexte şi exerciţii cât mai "haioase" pentru a-i face pe oamenii din linia întâi să zâmbească?

Am fost recent într-o vizită în casa unor prieteni. La despărţire, m-au condus până la ieşire. Am fost oarecum surprinsă că, în timp ce aşteptam să vină liftul, ei stăteau nemişcaţi şi zâmbitori în uşa larg deschisă. Liftul întârzia să vină şi eu mă simţeam deja vinovată că îi ţin în uşă. Le-am făcut din nou un semn de bun rămas, pentru a le da de înţeles că este în regulă să intre în casă. Dar ei au rămas zâmbitori în acelaşi loc. Liftul încă nu venea, eu îi priveam pe ei, ei pe mine, zâmbitori, cu uşa larg deschisă. Cred că au închis-o abia după ce am plecat eu.

Ce legătură are acest lucru cu serviciile oferite de angajaţi clienţilor? Una foarte mare! De câte ori aţi văzut un vânzător de maşini că vă conduce amabil până la uşă, atunci când plecaţi din showroom? Mai mult, că aşteaptă zâmbitor în uşă până dispăreţi din câmpul vizual? Poate că aţi avut o astfel de experienţă, dar nu cred că un angajat de la Recepţie Service v-a condus vreodată până la uşă. Nu cred nici că un foarte instruit manager de relaţii cu clienţii dintr-o bancă v-a condus vreodată până la ieşire, după ce aţi contractat un credit.

Cheia este la noi, managerii, nu la angajaţii din linia întâi! Îndrăznesc să mă întreb: câţi manageri îşi conduc cu privirea, zâmbetul şi prezenţa angajatul care tocmai a plecat din biroul lor? Ştiu sigur că un lucru atât de simplu şi care nu poate fi menţionat în nicio procedură ar putea avea un efect pozitiv, superior asupra celui de la care se aşteaptă să se comporte superior cu clienţii lui.

Cum ar fi dacă atunci când recrutăm, suntem atenţi nu doar la experienţa relevantă frumos descrisă în cifre şi cuvinte, ci şi la semnalele evidente de politeţe şi bun-simţ?

Sau ce-ar fi dacă am transforma trainingul de "customer service" în educaţie pentru Servicii Superioare? Cum s-ar traduce "Un manager livrează Servicii Superioare pentru subalternii lui"? Service Leadership? De ce să cheltuim sute de mii de euro cu trainingul a sute sau mii de angajaţi, în loc să-i surprindem şi să-i "modelăm" prin serviciile pe care noi le oferim? "Să serveşti" pe cineva, în cultura noastră, nu este ceva de dorit pentru că e "rudă" de gradul întâi cu umilinţa şi servilismul.

Lucrez cu o companie al cărei manager general, o doamnă, îşi dedică o zi în fiecare lună pentru a merge pe traseu cu şoferii care livrează comenzile, îmbrăcată în salopeta de lucru. Nu face asta pentru că nu are suficient personal şi nici pentru că este scris într-o procedură, ci doar pentru că vrea să fie "în papucii" angajaţilor care livrează marfă, pentru că aceştia sunt clienţii ei. Eficienţa înseamnă să faci mai bine ceea ce se face deja (Peter Drucker), Servicii Superioare înseamnă să livrezi mai bine un serviciu care se livrează deja. Să creezi o experienţă impecabilă, incredibilă, superioară, celui pe care îl serveşti, indiferent că îţi este coleg, subaltern, şef, concurent, vecin, prieten, contribuabil, alegător cu sau fără drept de vot.

Elena Călin este consultant în Servicii Superioare în cadrul companiei Customer Focus.