Trei elemente cheie se regăsesc în dezvoltarea unui produs bancar: vocea clientului, calitatea procesului de codare şi designul produsului, dar şi monitorizarea şi îmbunătăţirea constantă, spune Eleni Skoura, executive board member şi head of retail banking în cadrul ING Bank Romania. Ea spune că echipa de 2.000 de oameni pe care o coordonează este formată din banktechs, specialişti în tehnologie bancară, un domeniu cu adevărat pasionant, subliniind că prezentul oferă oportunităţi fabuloase graţie avansului tehnologiei.

Eleni Skoura vorbeşte cu pasiune, repede, uneori ridică vocea, gesticulează, se animează când povesteşte despre ceea ce face ea, despre reuşitele echipei, despre faptul că „un cont bancar nu este doar un cont bancar pentru mine, am pus pasiune când am construit produsul ăsta”. Nu poartă nici costum sobru asociat de regulă cu un bancher, face glume, râde, argumentează că e grecoaică, deci 5 minute nu sunt considerate întârziere, când vorbim despre haosul provocat în trafic de ploaie, când ne-am întâlnit în sucursala de pe Calea Victoriei.

De aproape două decenii Eleni Skoura munceşte şi trăieşte în România, iar de circa doi ani şi jumătate deţine funcţia de executive board member şi head of retail banking în cadrul ING Bank Romania, iar unul dintre subiectele despre care vorbeşte cu pasiune este cel legat de dezvoltarea de noi produse. Povesteşte că instituţia are o metodologie numită Pace, folosită nu numai când sunt lansate produse noi ci şi noi funcţionalităţi. Iar reprezentanta instituţiei financiare dă şi exemple. De obicei, clienţii ING deschid contul curent pentru lei şi euro. Iar în urmă cu doi ani banca a lansat o funcţionalitate pentru contul de lei – dacă un client nu doreşte contul de euro, pentru că îl foloseşte doar o dată pe lună, înseamnă că nu are cu adevărat nevoie de el; acum are posibilitatea să facă schimb valutar şi să transfere sume din contul său de lei.

Acelaşi proces (Pace) a fost folosit şi în lansarea ING Young, explică reprezentanta băncii. Primul pas, povesteşte ea, pleacă de la client. Diverse studii de cercetare sunt derulate pentru a afla amănunte despre nevoile şi comportamentul de consum al clientului. În plus, sunt urmărite cu foarte mare atenţie ştirile. „Încercăm să luăm pulsul şi dacă există ceva pe alte pieţe care are mare succes, fiind ceva extrem de nou, analizăm să vedem dacă ar putea fi de interes pentru populaţia de aici. Sau avem propriile noastre idei despre produse ori funcţionalităţi şi testăm imediat idea. Mai întâi, discutăm cu clienţii, pentru a înţelege dacă este o nevoie reală”. Următorul pas în construcţia unui nou produs este design-ul, înante de a intra în faza de programare, iar clienţii sunt întrebaţi despre acest aspect. „Iată cum arată. Ai apăsa butonul acesta?” Când această fază ajunge într-un punct de plecare mulţumitor, începe faza de codare. Apoi sunt, din nou, întrebaţi clienţii ce părere au despre schiţa de produs, iar Eleni Skoura dă exemplul produsului ING Young (care vizează copii cu vârste între 10 şi 18 ani), pentru care instituţia financiară a derulat circa 2.000 de interviuri, „pentru a ne asigura că ceea ce vrem să punem pe piaţă este suficient de interesant, folositor, răspunde unei probleme, uşurează viaţa, are sens”.

Timpul necesar pentru dezvoltarea produselor variază de la caz la caz. În cazul ING Young, procesul a durat mai mult, pentru că a fost vorba despre ceva cu totul nou, fiind prima bancă din România care a lansat un concept pe care ING îl numeşte autonomie sigură pentru copii. Ceea ce înseamnă că părinţii ştiu ce face propriul copil, care este suficient de autonom pentru a-şi gestiona propria lume financiară, având deopotrivă aplicaţie şi card. Pentru a dezvolta prima variantă viabilă a acestui produs a fost nevoie de nouă luni. Dar în cazul altor produse procesul poate dura mult mai puţin – chiar şi şase săptămâni sau 9 săptămâni pentru dezvoltarea aşa numitului MVP (minimum viable produc – produs în variantă funcţională, n.red.) pe baza căruia începe construcţia până se ajunge la varianta care ajunge pe piaţă (marketable viable product – produs viabil pentru a fi pus pe piaţă, n.red.). La fiecare pas, banca priveşte produsul din toate unghiurile, pentru a vedea dacă este folositor şi relevant pentru clienţi. „De fapt, chiar acum, după interviu, voi avea o întâlnire cu echipa mea pentru a evalua cele 40 de proiecte dezvoltate în ultimii doi ani. Şi acestea sunt doar cele vizibile <deasupra nivelului apei>, ceea ce vede clientul, dar avem dezvoltări şi <sub nivelul apei> - în scopuri de reglementare, sisteme de rezilienţă, tehnologie, modernizări, pentru că trebuie să revizuim procesele pentru a rămâne <la zi>, tehnologia se schimbă în fiecare zi”.

Eleni Skoura coordonează activitatea a circa 2.000 de oameni, despre care spune că sunt banktechs, iar una dintre principalele preocupări se leagă de întrebarea despre felul în care se poate mixa bankingul cu viaţa reală a clienţilor, pe care îl numeşte real life banking. „Clientul (potenţial, român, oricine este) îşi trăieşte propria viaţă iar noi avem asta în centru atenţiei. Pentru asta ne trezim dimineaţa. Soţul meu râde de mine şi spune <Eleni, de ce vorbeşti aşa? Este doar un cont curent>. Pentru mine şi echipa mea, care am pus multă pasiune în dezvoltarea unui produs, nu este doar un cont curent! Ieri am avut o şedinţă de o oră şi jumătate cu colegii din sfera digitală şi am parcurs pas cu pas un produs, întrebându-ne dacă e mai uşor să facem într-un fel sau în altul – de pildă dacă să adresăm mai întâi întrebarea legată de numărul de telefon. Să verificăm dacă clienţii preferă varianta x sau y. Deci pentru noi este ştiinţă şi pasiune. Nu ştiu dacă aş fi la fel de pasionată de job dacă aş lucra într-o afacere cu pizza”, spune ea şi râde.

Care sunt elementele cheie în procesul de dezvoltare a unui produs bancar? Tot parcursul este important, dar Eleni Skoura spune că vrea să sublinieze trei aspecte. Unul este cercetarea, vocea clientului. A doua este calitatea din procesul de codare şi designul produsului, „pentru că poţi proiecta cel mai minunat produs, dar dacă nu merge bine... Când lansăm un produs, urmărim aşa numita cale fericită (happy path) care trebuie să funcţioneze din toate punctele de vedere, fără excepţii. Dar desigur, în primele două săptămâni după lansarea unui produs vom descoperi aspecte care nu funcţionează perfect”, admite reprezentanta ING Bank România. Al treilea element cheie în dezvoltarea unui produs bancar este monitorizarea şi îmbunătăţirea constantă, iar acesta este un proces care nu se încheie niciodată. În fiecare zi poate fi descoperit câte un aspect foarte mic care nu putea fi testat înainte de lansare şi dezvoltatorii nu s-ar gândit la el. „Dacă testezi totul, ajungi să nu mai lansezi niciodată un produs”, ceea ce ar fi împotriva ideii de agilitate, completează Eleni Skoura. Ca exemplu, adaugă ea, cu o zi înainte de interviul cu Business MAGAZIN, în timp ce echipa testa un produs, a fost descoperită o soluţie pentru un aspect la care trei-patru oameni nu reuşiseră, lucrând vreme de câteva luni la acel proiect. „Am văzut soluţia nu pentru că suntem mai deştepţi, ci pentru că aveam o perspectivă detaşată”.

Cel mai important aspect în privinţa noilor produse se leagă de gradul de adopţie. Dacă un produs nu este adoptat, ING investighează de ce se întâmplă acest lucru. În unele situaţii pricina se poate dovedi o promovare inadecvată, de pildă atunci când clienţii nu ştiu de o anumită funcţionalitate, de exemplu. „Ne întrebăm dacă ar fi trebuit să facem ceva mai bine, dacă promovarea a fost corectă, dacă am explicat cum trebuie. Uneori comunicarea trebuie targetată mai bine sau să aibă explicaţii mai clare”. Şi executivul ING dă un exemplu recent. ING Young a fost lansat în urmă cu mai bine de un an, iar soţul său, care este cetăţean român, s-a numărat printre primii clienţi. El i-a trimis invitaţia băiatului, care are certificat de naştere românesc. Dar până de curând doar unul dintre părinţi putea să vadă contul deschis pentru copil. Lucrurile s-au schimbat pentru că banca a lansat recent un nou produs, ING Together, un concept de servicii bancare adresate familiei, comunităţilor, poate prietenei – nu e necesar ca doi clienţi să fie căsătoriţi ca să aibă acces la acelaşi cont. Astfel, noul produs a făcut posibil ca eu al doilea părinte să vad contul dedicat copilului. Procesul este complet digital, nefiind necesară vizita într-o unitate bancară. Aşa că soţul său a adăugat-o la contul pentru  copil şi ea a primit o invitaţie pe mail <Eleni, ai primit o invitaţie de la Daniel să te alături contului…>. „Emailul conţinea două paragrafe şi nu scria nicăieri că trebuie să merg la Home’Bank. Care este îndemnul la acţiune? Spuneam în comunicare <Deci aţi primit această invitaţie>, invitaţia nu era acolo. Pe de altă parte, nu vom trimite niciodată linkuri din motive de securitate, aşa că nu era un link şi nu doream să avem un link. Dar m-aş fi aşteptat să fie clar care este chemarea la acţiune. Ce trebuie să facă clientul? Nu vrem ca el să se gândească la asta, să sune la call-center. Aşa că imediat, în primele săptămâni, l-am corectat. De aceea spun că este un proces interactiv, pe care îl îmbunătăţim permanent”, explică Eleni Skoura.

Tot ea mai spune că în cadrul ING Bank România inovaţia este o prioritate, dar nu este singurul aspect urmărit. „Inovaţia este în ADN-ul nostru. Am dovedit-o. Cineva ar putea spune peste câteva luni: da, am făcut asta, dar cine îşi mai aminteşte? Eu îmi amintesc! De pildă în 2006, când a fost lansat ING Home’Bank, eu lucram la Piraeus Bank şi îmi amintesc că am primit o invitaţie pe email de la ING – nu o trimiteau către bancheri, ci către persoane fizice – şi la acel moment scria <căutăm bancheri>. De ce spunea < căutăm bancheri>? Pentru că ideea era că îţi poţi administra banii de acasă, iar această abordare era cu totul nouă, nimeni nu avea internet banking pe vremea aceea. Home’Bank făcea dintr-un simplu client bancher – cel care se ocupa de cont. Şi încă de pe atunci această idee mi s-a părut genială”, spune franc executivul băncii.

Şi chiar dacă inovaţia este parte din ADN-ul băncii, spune executivul, procesul este permanent şi uneori, punctează ea, uneori lucrurile ies mai bine decât alteori, dar o parte importantă a mentalităţii este apetitul pentru joacă. Inovaţia nu este urmărită doar de dragul de a inova, ci pentru a rezolva situaţii din viaţa reală, cazuri de utilizare şi într-un mod jucăuş, grijuliu. „Acum 100 de ani, dacă erau întrebaţi oamenii ce şi-ar dori pentru mobilitate, ar fi spus căruţe mai rapide, nu maşini. Aşa că uneori nu cunoşti nevoia, dar alteori construieşti ceva având o nevoie foarte reală, clar identificată şi câteodată reuşeşti să încânţi clientul cu ceva de care nu ştia că are nevoie. Iar acest lucru nu este legat de ideea de a face mai mulţi bani pentru bancă. De exemplu, am îmbunătăţit serviciul tranzacţiilor între conturi cu valută diferită şi am înţeles că o parte dintre clienţii noştri nu mai au nevoie de un cont în euro”. Aşadar, acum un an şi jumătate, ING Bank România a trimis la zeci de mii de clienţi - care pentru contul în euro care plăteau o taxă lunară de 2 euro - informări că nu au nevoie de cont în euro dacă au o singură tranzacţie pe lună. În astfel de cazuri pot face schimbul valutar direct din contul lor de lei pentru a trimite sau plăti euro. Şi, spune Eleni Skoura, au fost clienţi cărora nu le venea să creadă că banca lor le spune că pot să îşi închidă contul ca să nu plătească comisioanele.

Privind prin lentilele inovaţiei un produs ca ING Together, afirmă reprezentanta băncii, „nimeni nu avea triunghiul cu copilul sau cu toată familia fără să meargă la bancă. Acum puteţi începe totul şi puteţi termina totul online. Toată lumea spune că activitatea bancară este plictisitoare. Nu! Este cu adevărat foarte interesantă”.

O perspectivă optimistă

În prezent, una dintre zonele de atenţie în cadrul băncii este AI generativă, chatGPT, acesta fiind testat de luni bune, iar executivul spune că vor fi cazuri în care vor folosi tehnologia AI generativă. Care este impactul pe care îl are avansul rapid al tehnologiei? „În primul rând avem tehnologie nouă, precum cloud-ul, noi moduri de codare, de pildă codare folosind micro-servicii. În trecut proiectam un proces într-un mod monolitic, adică folosind un cod încapsulat pentru acesta, însă acest mod de abordare duce la limitarea agilităţii în livrarea pe care o aşteaptă clienţii noştri. Acum o putem face în bucăţi mici, ceea ce înseamnă că, dacă trebuie să schimbăm ceva, viteza de livrare este îmbunătăţită semnificativ. Acest lucru oferă multă flexibilitate; de exemplu, o componentă care se află la pasul zece într-un proces poate fi folosită şi într-o altă linie de afa­ceri, în pasul trei, în business banking. Utilizarea trebuie, de asemenea, monitorizată foarte bine şi necesită multă disciplină. Ajută să livrăm produse mai rapide şi soluţii mai bune pentru clienţi”, adaugă reprezentanta ING Bank România.

Cât priveşte inteligenţa artificială, Eleni Skoura preferă să privească fenomenul dintr-o perspectivă optimistă. Ea spune că sunt multe semnale de alarmă şi este de acord că trebuie să fim foarte atenţi, că există ameninţări variate. „Eu aleg să văd faptul că lumea se schimbă, că suntem foarte norocoşi să trăim în această eră în care a fost descoperită IA generativă. Este ca şi cum am retrăi momentul în care a fost descoperit internetul. Acestă schimbare adusă de IA ar putea fi şi mai mare. Şi mă uit la partea pozitivă, în special în medicină. Cred cu adevărat, sper, că va fi găsit leacul pentru cancer în curând”. Niciodată până acum cercetarea nu a avut posibilitatea de a fi atât de conectată în timp real, astfel încât să poată fi accelerată la acest nivel, punctează bancherul. Aceeaşi tehnologie va ajuta şi produsele, caracteristicile, identificarea nevoilor şi, în afară de aceasta, productivitatea umană va fi accelerată. „Ieri am avut o discuţie despre asta, despre modul în care astfel de tehnologii pot duce la pierderea sau la crearea de locuri de muncă. Dar eu încerc să văd partea pozitivă şi spun că generaţia noastră ar putea fi prima care, datorită IA generative, va avea zile de lucru mai scurte sau un program de patru zile pe săptămână”, punctează bancherul. Se declară foarte încântată de perspective şi povesteşte că a petrecut mult timp discutând cu colegii din sfera tehnică, căutând variante despre cum poate fi integrată IA în procese şi fluxuri pentru a face deopotrivă viaţa clienţilor şi a colegilor mai bună şi să cum pot fi folosite noile unelte pentru a îmbunătăţii şi activitatea bancară.

Chiar dacă există ameninţări, Eleni Skoura nu este pesimistă. „Prin natura jobului meu, trebuie să caut oportunităţi. Nu fac lucrurile de una singură în bancă, le facem împreună colegii responsabili de risc, conformitate, securitate. Şi pentru noi toţi acest proces este ca un dans. Dacă şi eu sunt pesimistă sau speriată, atunci cine va împinge evoluţia lucrurilor? Într-o organizaţie sănătoasă, toţi ne jucăm rolul. Eu <împing> agenda inovaţiei, IT la fel, dar IT se gândeşte şi la securitatea cibernetică; toţi îşi joacă rolul şi suntem o echipă grozavă în ING”. Cât priveşte modificările din domeniul bancar din ultimii ani, reprezentanta ING Bank România spune că sfera digitală atrage tot mai mulţi clienţi, pe fondul modificărilor apărute în comportamentul consumatorilor din perioada pandemiei. „Iar pe parcursul ultimului an a încetinit piaţa creditelor ipotecare, oamenii sunt mai prudenţi şi din motive întemeiate, aş spune. Acum vedem o revenire în acest sens, ne aşteptăm la o creştere a pieţei de creditare în 2024, deoarece credem într-un sentiment pozitiv al consumatorilor, deci nu doar pentru creditare, ci în general”. Reprezentanta ING Bank România se declară foarte mândră („ca şi cum aş fi româncă, născută şi crescută aici”), de felul în care reuşesc românii să traverseze dificultăţile. „Ştiu că ne plângem mult. Dar eu am şi perspectiva a ceea ce se întâmplă în Grecia. Nu există comparaţie! Adică aici este mult mai transparent, mai solid, ştii ce se întâmplă - chiar dacă ne plângem - iar industria bancară şi economia au mers într-o direcţie bună. Admir asta în România şi este unul dintre motivele pentru care am ales să rămân aici; cred că sentimentul de afaceri de aici, modul în care funcţionează lucrurile, este mult mai atractiv pentru mine”, conchide Eleni Skoura.   

Interviucu un bancher

Ce stil de management aveti?

Am un stil de leadership participativ foarte incluziv. Simt responsabilitatea de a conduce această afacere şi, la sfârşitul zilei, mă consider responsabilă pentru rezultat. Aşa cum le spun celor din echipa mea, dacă reuşim este succesul lor, dacă eşuăm este eşecul meu, aşa că vreau ca ei să se simtă încrezători; încerc să le facilitez capacităţile inerente de leadership, puterile înnăscute de conducere pe care le au. Nu mă văd doar supervizorul lor, ci şi facilitatorul lor. Vreau să fie curajoşi, vreau să cresc oameni lângă mine. Vreau ca ei la final, ori de câte ori este sfârşitul acesta, să se uite înapoi şi să spună „Mi-a plăcut să lucrez cu Eleni, ea m-a făcut mai bun, m-a ajutat să fiu un profesionist mai bun în timp ce eram fericit şi în viaţa mea personală”. Pentru că fericirea colegilor mei mă preocupă. Cred în echilibru şi cred că viaţa profesională şi viaţa personală trebuie să fie în armonie, mai ales pentru oamenii ambiţioşi care vor avea cariere foarte solicitante, care le oferă satisfacţii. Prin urmare, consider că sunt responsabilă ca oamenii mei să plece fericiţi acasă. Nu vreau ca oamenii care lucrează cu mine să se întoarcă acasă deprimaţi. Şi ieri seară, am eşuat. După o întâlnire în care eram foarte obosită, am mai avut o întâlnire online, eram puţin mai îndârjită şi le-am văzut feţele pe ecran. Dar aseară, la ora 11, mă gândeam cum aş fi putut reacţiona mai bine... Poate i-am făcut să se simtă inadecvaţi sau trişti. Cred că am un impact mare asupra echipei mele. Am încredere în echipa mea, avem oameni minunaţi şi un proces de selecţie grozav.

Nu mă văd ca membru al comitetului executiv, mă simt foarte mult parte integrantă din ceea ce facem, egală cu cei din echipă. Şi pentru că sunt foarte asertivă în felul în care vorbesc (vorbesc şi ca un grec), uneori nu îmi dau seama că unii dintre oameni nu sunt obişnuiţi cu mine, nu lucrează cu mine în fiecare zi pentru a înţelege felul meu de a fi. Ca să nu mai vorbesc despre  2.000 de oameni, unii ar putea să mă vadă, de exemplu, la un moment dat într-o întâlnire şi s-ar putea să creadă că am o zi proastă sau că sunt foarte obosită. Deci da, cred că este treaba mea ca limitările mele personale să nu-i afecteze pe oamenii cu care lucrez. Nu mă descurc întotdeauna, dar sunt foarte preocupată de acest aspect şi cred că de la an la an devin din ce în ce mai bună la asta.

Sunt oameni cu care am lucrat în urmă cu zece ani şi îmi spun că acum sunt diferită. Pentru că sunt foarte pretenţioasă cu mine însămi, am tendinţa de a transmite acest sentiment oamenilor din jurul meu, ceea ce este foarte greşit. Aşa că am lucrat mult cu mine şi pentru că simt responsabilitatea afacerii, dar nu doar a afacerii, ci a echipei pe care o conduc. Pentru că sunt responsabilă ca ei să fie bine ca părinţi, ca parteneri. Consider că acest lucru afectează şi societatea. 2.000 de oameni, dacă se duc acasă şi îşi afectează familiile cu o stare de spirit negativă... Prin urmare, simt o responsabilitate uriaşă. Consider că este o onoare şi nu iau această situaţie ca un dat.

Care a fost cel mai frumos moment din carierã?

Aceasta este o întrebare grea. Pentru că sunt atât de multe. O să menţionez una dintre cele mai recente: în urmă cu câteva săptămâni am fost prima organizaţie, prima bancă care a putut să interogheze, să obţină informaţii de la D.E.P.A.B.D. (Evidenţa Populaţiei), şi nu pot exprima în cuvinte ce lucru grozav este acesta. Acest lucru deschide orizonturi largi pentru fintech-uri, pentru instituţii financiare şi bănci. Pentru oricine are interes legitim de a verifica baze de date, de a face viaţa clientului mai uşoară şi de a proteja mai mult clienţii de impostori. Acest proiect mă face să fiu plină de speranţă în ce priveşte potenţialul în colaborarea cu statul, că devenim o naţiune mai digitalizată, iar acest lucru este foarte important. Şi ca să ajungem aici am avut ani de discuţii cu autorităţile, cu legiuitorii, cu autoritatea de protecţie. Şi am fost aleşi să fim în programul pilot trei bănci, pentru că avem acest profil de bancă inovatoare, foarte bună din punct de vedere tehnologic. Aşa cum v-am spus, suntem profesionişti în domeniul banktech, nu suntem profesionişti doar din domeniul bancar. Şi a fost o bucurie atât de mare, nu pentru că am fost primii sau pentru că suntem competitivi cu alte bănci, ci pentru încrederea echipei. În ING nu ne uităm la alţii, ne uităm la propriul nostru drum. Sunt mândră în special pentru cei doi colegi care conduc acest proiect: Ionuţ Stoica (Nic) şi Mădălina Marinescu. Sunt modeşti, foarte deştepţi, foarte muncitori. Îmi place mult să lucrez cu ei (Nic are 45 de ani, Mădălina are 41 de ani, el este tată, ea este mamă), dar si am fost foarte fericită să văd oameni muncitori şi dedicaţi în lumina reflectoarelor. Aşa că sunt atât de mândră că scriu istorie şi că sunt primii pe această piaţă. Acesta a fost cel mai fericit moment al meu din ultimele 12 luni din punct de vedere profesional, pentru că am investit şi în echipă. Este bine că am atins un obiectiv de business, dar nu a contat niciodată cel mai mult să fim primii, a fost vorba de „să facem şi să facem bine”.

Un sfat pentru pe cineva la începutul carierei în domeniul bancar?

Pot generaliza mai mult. Şi asta le spun celor din echipă: am făcut carieră punând întrebări stupide. Aşa că nu-ţi fie teamă să arăţi că nu ştii când nu ştii. Eu sunt persoana căreia, nici acum, nu-i este ruşine să fie într-o întâlnire plină de oameni cu senioritate şi să întrebe „ce înseamnă asta?” Când eram mai tânără, eu eram cea care ridica degetele şi spunea „pot să întreb ceva?”, pentru că îmi doream foarte mult să ştiu, să conectez punctele. Dacă aş veni ignorantă şi aş pleca la fel, n-aş primi nimic.

Şi de ce spun asta? Pentru că unii oameni nu reuşesc niciodată să-şi depăşească ego-ul şi este un exerciţiu constant să-ţi laşi ego-ul puţin deoparte, să arăţă vulnerabilitate şi să înţelegi că nu ai murit punând întrebarea care ar putea fi inteligentă sau uneori stupidă.

Devii mai puternic arătându-ţi vulnerabilitatea. Şi nu o spun într-un mod Brené Brown (profesor, autor şi gazdă de podcast american, cunoscută pentru munca ei despre ruşine, vulnerabilitate şi leadership – n.red.), privesc serios această abordare şi o exersez. Cred că nu sunt specialistul tipic în domeniul financiar, şi nici nu mi-am propus asta. La începutul carierei mele am petrecut mult timp încercând să fiu la fel ca şi ceilalţi din domeniu, iar acest lucru m-a epuizat, şi la un moment dat am renunţat şi mi-am îmbrăţişat autenticitatea. M-am gândit că dacă merge aşa e bine, dacă nu, poate ar trebui să schimb industria. Şi ghiciţi ce? Nu a trebuit să schimb industria. În plus, atunci când eşti tu însuţi, ai o energie uimitoare pentru a te implica în lucruri, pentru că nu îţi cheltui energia încercând să te gândeşti la modul în care te prezinţi. Eşti doar tu şi îţi foloseşti puterea pentru subiect şi nu pentru imagine.

Cum vedeti 2024?

Eu cred că sistemul bancar este foarte solid, matur. După crizele din anii precedenţi, toate economiile şi sistemul bancar sunt mult mai solide, mult mai sănătoase. Nu ştiu ce se întâmplă pe alte continente care ar putea fi mai puţin reglementate, dar cel puţin în Europa suntem foarte reglementaţi. Reglementată într-un mod sănătos, apropo, nu consider că reglementarea este un lucru rău. Nu mi-e frică de sistem.

Ce planuri aveti pentru ING si echipã?

Intenţionăm să lucrăm atât „deasupra nivelului apei”, pentru a livra câteva lucruri noi pentru clienţi, construind ca într-un joc lego, pe conceptul ING Together. Home’Bank pentru toată lumea, aplicaţia care face conexiuni între categoriile de clienţi, cu prietenii lor, conexiuni între familii. Mici comunităţi şi subcomunităţi. Şi, în paralel, lucrăm „sub nivelul apei” pentru a ne asigura că avem întotdeauna cele mai noi tehnologii, pentru a lucra la optimizări şi tehnologii care ne vor face mândri şi ne vor face cel mai bun model de operare pe care îl poate avea o bancă, într-un orizont de 2-3 ani.   

Paşi în cariera de bancher

Născută în New York şi crescută în Grecia, Eleni Skoura a obţinut o diplomă în Business Administration, Marketing Management (1999) în cadrul The American College din Grecia, completându-şi apoi studiile cu Visa Business School - Bank Card Business School (2006), IESE Business School - Advanced Leadership Program (Barcelona, Spania, 2017). În perioada 2021-2022 a urmat cursurile Harvard Business School - Advanced Management Program AMP201, în Business Administration şi Management. Din cariera sa, dezvoltată în domeniul bancar, doar primii trei i-a petrecut în Grecia, iar din 2005 profesează în România.

2001 – 2003

(Atena, Grecia) - Sales Supervisor, General Cards S.A./ Societe General

2005 – 2008

Cards Manager, Piraeus Bank Romania

2008 – 2010

Cards Director, Piraeus Bank Romania

2010 – 2012

Retail Director, Piraeus Bank Romania

2012 – 2013

Cards & Marketing Director, Garanti Bank

2013 – 2016

Retail Business Director, Piraeus Bank Romania

2016 – 2018

Board Member / Supervisory Board, Erste Asset Management România

2016 – 2018

Executive Director, Private Individuals Products & Segments Division, BCR

2018 – 2021

Board Member / Supervisory Board, OMNIASIG Vienna Insurance Group

2018 – 2021

Executive Director, Retail Products & Segments Strategy Division, BCR

2021 – prezent

Executive Board Member şi Head of Retail Banking, ING Romania

˜

„Toatã lumea spune  cã activitatea bancarã este plictisitoare. Nu! Este cu adevãrat foarte interesantã.”